Let the money flow.

Miten luon pysyvän suhteen asiakkaaseeni?

Vähittäiskaupan haasteena on perustaa tunnistettava suhde asiakkaaseensa. Kuluttajalla on selvä kanava kauppiaaseen päin – hän voi tulla liikkeeseesi tai asioida verkkoaupassasi silloin kun hänen tarpeensa ja sinun tarjontasi kohtaavat. Miten tuo kanava voisi avautua toiseen suuntaan. Tämä tarve on kaupan menestymisen ytimessä. Kuluttajan käyttäytyminen on tarjonnan laajentuessa muuttunut ja sitouttaminen on entistä haasteellisempaa.

 

Myymälässä asiakas, asiakaspalvelija ja tietojärjestelmä kohtaavat toisensa ensimmäisen kerran kassalla. Käytettävissä on hyvin rajallisesti aikaa ja keinoja kirjata kohtaamisesta järjestelmään mitään muuta kuin myydyt tuotteet hintoineen. Asiakkaalta kysytään yleensä vain maksutapa, jotta kauppa saataisiin vietyä loppuun. Miten saisit asiakkaan tiedot, jotta voisit vakavoittaa suhdettanne – saamaan asiakkaan palaamaan tarpeineen uudelleen liikeeseesi.

 

Kerromme tässä, miten me olemme Jeemly ja Flowvy -ratkaisuissamme tätä haastetta lähestyneet. Ideointi on usein lähtenyt liikkeelle kauppiailta, asiakaskohtaamisen ammattilaisilta. Me olemme ratkaisseet tavoitellun toimintamallin tuottamalla kassavirtaratkaisuumme ominaisuudet kauppiasta varten.

 

Etujen tasapaino

 

Jotta kuluttaja olisi valmis antamaan sinulle tietonsa ja luvan lähettää markkinointiviestejä, on hänelle tarjottava konkreettinen ja nopeasti realisoituva etu. Hyvä etu voisi olla esimerkiksi lahjakortti, joka luovutetaan asiakkaalle heti. Asiakkaan tiedot voidaan kirjata järjestelmään suoraan kassalla, koska kirjaaminen vie vain muutaman sekunnin. Myymälässä voi olla myös itsepalvelupiste, jossa asiakas itse kirjaa tietonsa järjestelmään. Verkkokaupassa tämä on yksinkertaisempaa, koska kanta-asiakkaaksi itsensä “ruksaavan” asiakkaan tiedot tulevat automaattisesti asiakashallintaasi.

 

Kanta-asiakasohjelmalla haetaan kuluttajalta sitoutumista. Tunnistautuminen kassalla tuottaa asiakkaalle edun, joskus nopeammin, joskus pitemmällä aikaa. Tärkeää on jo suhteen alusta lähtien, että asiakkaan kokemat edut ovat tasapainossa kauppiaan edellyttämän vastineen kanssa. Eri toimialoilla asiointikulttuuri ja etukokemus voi vaihdella suuresti. Ratkaisu tähän on etujen tuottaminen monipuolisesti. Kertyvä-kasvava-kumuloituva bonus, heti jokaisella asiointikerralla lunastettavana tai kausittain julkaistavana. Loppusummaan perustuva yllätysetu tavarana tai alennuksena. VIP-palkitseminen kutsuina tilaisuuksiin tai ennakkomyyntiin. Nämä ovat esimerkkejä, joita kuluttaja arvostaa.

 

Palvelulupaukseen on vastattava

 

Miten hyödynnät keräämiäsi asiakastietoja. Kun kuluttaja on antanut tietonsa ja liittynyt kanta-asiakasohjelmaasi, on hän samalla luonut itselleen odotuksen tarjoamastasi palvelusta. Hän siis odottaa, että kauppiaana olisit hänen suuntaansa aktiivinen. Asiakassuhteessa tehtävä viestintä ja palvelukohtaaminen tulee olla tasapainoista, molempien tulee kokea hyödyt mahdollisimman konkreettisesti. Kuluttaja saa etuja ja kauppias toistuvasti asioivan asiakkaan. Jeemly-kassavirtajärjestelmällä keräät jatkuvasti tietoa asiakkaan ostoksista. Näitä voidaan käyttää segmentointivälineenä tuoteryhmä- tai jopa tuotetasolla. Asiakashallintaan on mahdollista viedä myös muuta luokittelutietoa, jonka avulla voit lähettää asiakkaalle vielä täsmällisempää viestiä. Näiden luokittelutekijöiden tallentaminen vaatii työtä, jonkun on tieto järjestelmään kirjattava. Yksi hyvä mahdollisuus on tuottaa asiakkaalle itsepalvelunäkymä, jonka kautta hän voi tarkentaa tietojaan. Tällainen palvelu voidaan julkaista verkossa tai itsepalvelupisteessä myymälässä.

 

Tekemistä vaille valmis

 

Jeemly-kassavirtaratkaisu tuottaa sinulle tarkoilla kriteereillä rajaamasi kohderyhmät. Poimituille ryhmille voit sitten kohdentaa viestejä haluamillasi välineillä, uutiskirjetyökalulla, mobiiliapplikaatiolla, mobiiliviestimillä tai sosiaalisen median välineillä. Tarpeen mukaan toteutamme liittymän kohderyhmän viemisestä valitsemaasi välineeseen. Olennaisinta tässäkin muu kuin tekniikka, eli sisältö. Kun viestit asiakkaillesi säännöllisesti heitä kiinnostavalla sisällöllä, vahvistat heinän sitoutumistaan. Hyvä palvelukokemus kertautuu, kun kuluttaja suosittelee palvelujasi kavereilleen.

 

Tässä kerrottu on vain raapaisu tähän kauppiaan kannalta tärkeään aiheeseen. Tavoitteemme onkin tässä alustaa asiaa mietittäväksesi. Aiheellinen kysymys on, että miksi niin harva kauppias toimii aktiivisesti asiakkaidensa kanssa. Syy on surullisen yksinkertainen: Kauppiaan kassajärjestelmä ei anna tukea kuluttajan sitouttamiseen. Jeemly- ja  Flowvy-kassavirtajärjestelmän kehittämisessä asiakkaan kohtaaminen, palkitseminen, sitouttaminen ja viestintä on ollut keskiössä jo pitkään. Teknisen alustan lisäksi meillä on tarjota tähän osaamista, kokemuksia siitä miten kauppiaat vähittäiskaupan eri toimialoilla ovat tätä haastetta ratkoneet.